고객만족 운동의 확산과 배경: 고객 중심 경영의 중요성

 

고객만족 운동의 확산과 배경: 고객 중심 경영의 중요성;

오늘은 마케팅 이론 중에서도 고객만족 운동의 확산과 배경에 대해서 알아 보도록 하겠습니다. 마케팅중에서도 중요하게 생각되는 고객만족운동의 시작은 어떻게 되었는지 알아도보록 하겠습니다.

 

 

 

 

목차

 

 

 

고객만족 운동의 확산

스웨덴의 항공회사 SAS회장 얀 카를존은 1980년 '진실의순간'이라는 개념을 회사경영에 도입한 바 있습니다. 진실의 순간이란 종업원과 고객이 접촉하는 순간을 말하는데, 이 때 고객의 만족도가 결정되며 불만을 가진 고객의 91%가 회사와의 관계를 끊는다고 합니다. 그만큼 각 종업원의 말이 아닌 행동, 행위가 중요하다는 뜻인데요. 바꿔 말하면 모든 종업원이 마케팅을 하고 있다고 생각하면 됩니다. 어쨌든 카를존은 철저한 고객만족위주의 경영을 하여 적자에 허덕이던 SAS를 흑자기업으로 만들어 놓게 됩니다. 미국의 IBM, 월마트, 제록스 등 일류기업들은 이미 몇 년 전부터 고객만족을 경영의 지상목표로 정하고 열심히 고객관리를 하고 있습니다. 이들이 방대한 데이터베이스를 바탕으로 펼치는 고객만족전략은 불황을 이길 수 있게 하는 강력한 힘이 되었습니다.c

 고객 지향정신을 높이고 고객을 만족시키려는 운동은 이미 90년대 초부터 자동차, 철강, 의류, 가전, 백화점, 항공, 금융, 화장품 등 우리나라 산업 전반에 번지고 있습니다. 우리 나라 삼성그룹은 1994년 6월 회장 비서실 직속으로 삼성소비자문화원을 설립하고 여러 가지 고객만족활동을 하고 있습니다. 삼성소비자문화원에서는 매년 대대적으로 고객만족도 조사를 실시하고 있으며, 그 조사결과는 계열사 평가에 큰 영향을 미치기 때문에 이 조사는 삼성의 고객지향정신을 높이는 데 이바지 하였습니다. LG그룹은 1990년 2월 '고객을 위한 가치창조'를 그룹의 경영이념으로 채택하고, 1992년 4월 한 달을 '고객의 달'로 선포하고 한달동안 500여 가지의 갖가지 행사를 펼친 바가 있습니다. LG는 이러한 고객만족운동을 그 후에도 직속적으로 실시하고 있습니다. LG그룹은 제 아무리 첨단 기능을 갖춘 좋은 제품도 고객이 외면하면 실패할 수 밖에 없다는 교훈을 바탕으로 고객가치경영에 부심하고 있습니다. 이러한 LG의 고객가치경영은 소비자의 욕구를 정확하게 겨냥하는 제품 출시의 원동력이 되고 있습니다. 고객가치경영의 효과는 2006년부터 본격적으로 나타나고 있습니다. 2005년 말 나온 초콜릿포은 2007년 11우러 기준으로 전 세계에서 1500만대가 팔리는 대박을 터뜨리며 LG전자 휴대폰 사업 부문을 안정적인 수익 창출원으로 탈바꿈 시켰습니다.

 

고객만족운동의 배경

(1)재구매 및 구전효과의 중요성의 인식

우리 나라의 경우, 고객만족운동의 확산은 경영자들이 이제 '만들어팔기만하면 되는'시대는 영원히 지나갔다는 것을 절감하고 있기 때문입니다. 우리나라의 경영자들도 이제는 파는 것만이 능사가 아니고, 고객을 만족시키느냐, 못하느냐가 회사의 장래에 결정적인 영향을 끼친다는 사실을 깨달은듯 합니다. 사실 고객이 제품/서비스를 구입하고 나서 만족할 때와 안할 때의 차이는 무척 큰 것입니다. 일본의 도요타자동차가 조사한 바에 따르면, 고객이 자동차를 사고 나서 만족을 하면 그 사실을 평균7.7명에게 알리고, 불만이 있으면 그것을 평균 15.9명에게 이야기 한다고 합니다. 고객만족의 엄청난 중요성을 새삼 일깨워 주는 통계 숫자들이라고 하겠습니다.

 

(2)본격적인 시장개방에 따른 국제화

우리 나라는 이미 제조업뿐만 아니라 금융.서비스.유통 등의 거의 모든 부문에 걸쳐 국내시장을 배아햇거나 또는 개방할 것입니다. 따라서 우리 나라의 기업들은 이제 한국에서 한국소비자들의 마음을 사로잡기 위해 국내의 다른 회사들뿐만 아니라 외국회사들과도 치열한 경쟁을 해야 합니다. 더구나 우리 기업들은 유난히 높은 금융비용, 낮은 노동생산성, 지나치게 많은 행정규제 등의 불리한 여건 아래에 놓여있습니다. 그런데 이런 사정은 우리 기업이 해외에 나가도 마찬가지입니다. 즉, 우리 기업이 진출한 거의 모든 해외시장에서 우리 기업들은 현지의 회사들은 말할 것도 없고 세계 여러곳에서 온 제3국의 경쟁사들과도 싸워야합니다. 한 마디로 이제 우리 기업들은 국내외에서 세계 각국의 경쟁사들과 겨루어야 하는 것입니다. 외국기업도 물론 사정은 똑같습니다. 이런 상황에서 확실하게 고객을 만족시키지 않으면 선택의 폭이 넓어진 고객들은 다른 기업으로 발걸음을 옮길 것임에는 틀림 없습니다.

 

(3)소비자들의 욕구의 다양화

옛날에는 소비자들의 욕구가 참 단순했던것 같습니다. 1910년대에 포드의 T모델이 한창 잘 팔릴때 헨리포드 1세는 "검은 자동차라면 어떤 차든지 포드에서 할 수 있따"라고 말했다고 합니다. 또 1950년대와 60년대를 통틀어서 가장 많이 팔린 차는 독일 폴크스바겐의 딱정벌레차였다고 합니다. 

그러나 오늘날에는 소비자들의 욕구가 더욱더 아양해지고, 또 그들은 그러한 자기들의 욕구를 적극적으로 충족시키려고 합니다. 일본의 타무라 마사노리는 이러한 욕구의 다양화를 아래의 세가지 측면으로 나누어 분석바가 있습니다.

-소비의 다각화 : 각 소비자가 특정품중에 대해서 더 많은 상표/품목을 구입한다.

-소비의 개성화: 특정품종에 대해서 소비자들이 선호하는 내용이 더 다양하다.

-소비의 주기가 짧아진다.: 특정품종에 대해서 한 소비자가 같은 상표를 계속하여 구입하는 기간이 짧아진다.

 

이렇게 소비자들의 욕구가 다양해지고 있는 시대에서는 기업은 반드시 그들의 욕구를 정확히 파악하고, 그것을 만족시켜야 합니다.