맥도날드의 고객가치마케팅

오늘은 맥도날드가 어떻게 마케팅을 했으며, 훌륭한 기업으로 성장하게 되었는지 알아보도록 하겠습니다.

맥도날드의 고객가치마케팅

 

1.맥도날드의 고객가치마케팅 노력

1990년대 중반부터 맥도날드는 새로운 경쟁자들과 변화하는 소비자들의 입맛 사이에서 맥도날드만의 정체성을 찾기 위해 노력했습니다. 맥도날드의 대표 상품인 빅맥에 들어가는 소스를 변화시키고 과자, 토스트한 델리 샌드위치, 새 메뉴 아치디럭스의 도입은 변화를 꾀하기 위한 노력의 일환이었습니다. 그러나 불행히도 맥도날드의 새로운 시도는 소비자들에게 좋은 반응을 불러일으키지 못했습니다. 뿐만 아니라 당시에 맥도날드는 매장 수를 빠른 속도로 늘려 나가기 시작했습니다. 물론 이렇게 늘어난 점포 수는 맥도날드의 매출 신장에 도움을 주었으나, 늘어나는 점포 수에 비해 충분히 교육받은 직원들을 빠르게 고용하지 못했기 때문에 고객 만족도가 덜어지고 기존 매장의 매출은 무리한 매장 확장으로 인해 정체되거나 감소했습니다. 이로 인해 맥도날드는 2003년 1/4분기에 전례 없는 손실을 기록하게 되었습니다.

 

맥도날드는 기존고객들이 왜 맥도날들의 재방문을 꺼리는지 그 이유를 고객들로부터 배웠습니다. 고객들이 맥도날드를 찾지 않는 이유는 다음과 같았습니다. 10대 시절에는 빈번하게 맥도날드를 방문했던 사람일지라도 세월이 흐름에 따라 건강에 관심을 가지게 되어 정크푸드의 대명사로 인식되는 맥도날드를 방문할 의향이 사라진다는 것입니다. 특히 자식을 둔 부모의 입장에서는 맥도날드의 기피경향이 더욱 심했습니다. 내 아이에게 건강에 좋지 않은 음식을 먹일 수 없다는 인식 때문이었습니다. 또 다른 사람들은 맥도날드를 방문할 의사는 있으나 직장에서 퇴근하는 시간 즈음에는 맥도날드 영업 시간이 종료되기 때문에 방문할 수 없다는 문제를 제기했습니다. 

 

2.고객들의 불만 및 문제점 파악

고객들을 통해 기업의 문제점을 배운 맥도날드는 고객들이 재방문을 꺼리는 이유를 제거해내기 시작했습니다. 메뉴에 있어서는 고객의 소리를 반영한 혁신적인 변화가 나타났습닏. 기존 맥도날드의 수퍼사이즈 메뉴는 모두 정리되었고, 샐러드나 과일등의 건강한 메뉴 옵션을 추가했습니다. 맥도날드의 대표적인 메뉴 중 하나인 맥너겟은 흰고기로만 만들어지도록 바뀌었는데 이는 맥너겟이 알 수 없는 고기로 만들어진다는 루머를 축하는 데 일조했습니다. 또한 맥도날드의 경영진들은 변화하는 음식 트렌드를 파악 하고 맥도날드의 메뉴 선정을 위해 소비자들이 어떤 것을 먹고 마시는지 집중적으로 조사했습니다. 이를 통해 소고기의 소비는 일정한 반면 닭고기의 소비는 더욱 증가했다는 사실을 알고 여러 종류의 치킨샌드위치 치킨랩 , 닭고기가 포함된 아침 메뉴를 추가하였습니다. 이 결과 맥도날드의 닭고기 상품 매출은 2002년 이래로 2배가 되었으며, 현재는 전 세계적으로 소고깁다 닭고기 상품 매출이 더 많은 것으로 파악되고 있습니다. 

엄선된 재료로 만들어지는 웰빙 메뉴뿐만 아니라 맥도날드의 매장 인테리어도 새롭게 디자인되거나 새로 지어졌으며, 미국 내 맥도날드의 매장의 60%를 차지하고 있는 드라이브스루를 보다 효과적으로 운영될 수 있도록 개선하였습니다. 현대적인 조명과 가구의 배치는 물론 아이들이 매장안에서 즐길 수 있도록 비디오 게임이 설치된 놀이공간을 창조했습니다. 또한 맥도날드는 유동인구가 많은 지역의 매장을 24시간 영업 매장으로 전환하여 고객들이 원하는 시간에 언제나 맥도날드를 이용할 수 있도록 하였습니다. 

또한 질 좋은 원두커피를 구입하고 더 나은 장비를 사용함으로써 맥도날드의 기존 매장에 위치한 커피 코너를 강화했습니다. 맥도날드는 커피코너의 강화를 위해 손님의 60%가 이용하는 커피 크림도 더 나은 제품으로 교체했습니다. 이롰 맥도날드가 프리미엄 커피를 선보인 이후 2년만에 드립커피의 매출이 70%까지 증가하는 쾌거를 이루었습니다. 나아가 독자적인 커피 브랜드 맥카페를 새롭게 런칭하여 저렴한 가격에 우수한 커피를 제공하고 있습니다. 뿐만 아니라 맥도날드 제품을 신속하게 고객에게 직접 배달해주는 맥도날드 홈서비스를 통해 고객에게 보다 가깝게 다가가고 있습니다. 

 

3.변화와 혁신으로 이끈 성공의 전환

이2004년 가장 좋은 실적을 달성한 이후, 맥도날드는 지속적인 성장을 이어오고 있습니다. 이 성공의 핵심은 고객 중심의 전략과 혁신에 있었습니다. 고객의 의견을 수용하고, 건강한 옵션을 메뉴에 추가함으로써 건강 관련 문제를 극복했습니다. 또한 매장 인테리어와 서비스를 현대화하여 다양한 고객층을 확보했습니다. 커피 코너의 강화와 프리미엄 커피 제공은 커피 시장에서도 성공을 거두었습니다. 뿐만 아니라 맥도날드 홈서비스를 통해 고객에게 편의를 제공하며 더 많은 사람들에게 다가가고 있습니다. 이러한 노력 덕분에 맥도날드는 계속해서 성장하고, 고객들에게 사랑받는 브랜드로 자리잡고 있습니다.